培育先进典型，打造工商服务新形象

随着工商分局党委今年1号文件的下发，从2011年始每年开展的服务窗口“优质服务窗口”、“为民服务标兵”争创活动又拉开了序幕。近年来，分局党委在服务窗口建设上始终坚持“六个结合”，即：与市局系统创建市级文明行业相结合，与长宁区创建国家文明城区相结合，与分局创建市级文明单位相结合，与党风、政风、行风建设相结合，与履行工商职能、提升监管效能相结合，与巩固提高基层建设整体水平相结合，切实提升窗口服务效能和工商干部形象，得到了社会群众的广泛好评。

一、强化引领意识，建设示范窗口

分局党委在服务窗口开展党员创建“党员示范岗”活动，实现“亮明党员身份，展示党员形象，提升党员感染力”目的。

一是亮明“党员身份”。在服务窗口的党员中推行三个“100%”，即通过佩带党徽、放置党员台牌，实现100%亮明党员身份；通过放置“党员示范岗”台牌，实现100%成为党员示范岗；通过“岗位承诺、责任承诺、项目承诺”，实现服务窗口党员承诺率达到100%。

二是展示党员形象。充分发挥服务窗口党员先进典型的示范作用、先进事迹的感染效应，对在窗口服务活动中涌现出来的先进基层党组织、优秀共产党员进行通报表彰。通过大力挖掘、积极宣传基层一线共产党员的先进事迹、模范人物，用基层干部的“身边事、身边人”作示范引领，提升真实事迹的感染力。

三是评比“服务之星”。制定“服务之星”评选标准，每季度由基层党支部在服务窗口干部中评选出季度“服务之星”，由组宣科通过分局“阳光党务网”的专题栏目，制作专门页面，全面宣传“服务之星”的服务形象、服务格言和服务理念，展示分局“服务之星”的工作风采。

二、强化公众意识，建设服务窗口

分局党委在服务窗口、窗口干部中推行公开承诺制度，将服务承诺内容在窗口醒目位置予以张贴，在约束窗口干部的同时，还引导办事对象对其实施监督。

一是推行“窗口承诺”。制作了《企业登记注册大厅窗口公开承诺》、《工商所服务大厅窗口公开承诺》，对服务环境、服务态度、服务内容、服务质量和延伸服务等进行了详细规定，并公布了市工商局、区纪委和分局监督电话，以方便办事对象实施全程监督，力求规范服务行为，落实服务责任、提高服务效率和确保服务兑现。

二是实行“干部承诺”。在窗口干部中开展向办事对象公开承诺，内容包括：带头学习提高、带头争创佳绩、带头服务群众、带头遵纪守法、带头弘扬正气等方面，以求用这种方式来进一步规范执法行为、办公秩序、工作制度和办理程序，深化岗位责任，改进工作作风，促进依法行政、提高履职效率和提升服务水平。

三是进行服务评价。用《分局窗口服务质量测评表》、《分局窗口环境情况测评表》、《企业注册登记窗口服务质量社会满意度测评表》、《工商所窗口服务质量社会满意度测评表》和服务质量电子评价器，对窗口干部服务质量进行全面评估，建立与完善服务窗口、窗口干部服务质量的客观评价体系。

三、强化责任意识，建设满意窗口

分局党委制定《工商长宁分局首问责任制暂行规定》、《工商长宁分局文明守则》、《工商长宁分局行政问责暂行办法》等标准，规范服务窗口的管理制度、值班制度、业务指导、学习培训等制度，切实加强对窗口服务质量的督查和考核。

一是开展群众评议。利用每年基层工商所长向辖区领导、企业代表和社区群众述职述廉会议和居委会消保维权联络点渠道，虚心听取办事对象、辖区群众对工商服务窗口的意见与建议，实施“开门评议”。对办事对象、辖区群众反映出的问题，在抓好自身改正的同时，还及时做好整改情况的反馈工作。

二是开展政府评议。分局主要领导带领机关相关职能科室，定期走访区纪检监察部门、机关作风监督部门和政风行风监督员，虚心听取他们对服务窗口的意见与建议。采取填写调查问卷的形式，请区相关横向部门，街镇领导和区（街道、镇）招商部门对服务窗口的服务质量进行评议，促进服务窗口更加适应长宁区经济发展需要。

三是开展内部评议。建立“注册官工作量考评机制”，结合《分局企业注册官考核办法》，每月对服务窗口的服务质量进行量化考核。同时，分局职能科室还经常对服务窗口进行明查暗访，强化监督检查，定期进行讲评。凡被投诉查实存在办事敷衍推诿、故意刁难、吃拿卡要等违纪违规行为的，则实行一票否决。

四、强化亲民意识，建设和谐窗口

分局党委十分重视服务窗口的全面建设，在努力打造办事对象满意窗口的同时，还尽力将其打造成为向办事对象、社会群众宣传工商职能、展示工商干部队伍良好形象的前沿阵地。

一是宣传工商风采。在服务窗口安装电视宣传屏、DVD播放机的基础上，专门摄制了反映分局干部履行工商职能、服务区域经济、为民排忧解难和展示精神风采的专题宣传片，除每周在长宁有线电视台进行播放外，还在服务窗口进行循环播放，进一步加深办事对象、辖区群众对工商行政管理机关的全面了解。

二是推行政务公开。严格按照上级有关政务公开的规定，将行政许可项目、相关法律法规、所需提供的资料、办事流程（程序）和窗口干部的工号、职务、照片等通过电子触摸屏、政务公开薄、窗口电子号牌和工商宣传手册等形式向办事对象实施公开，以强化其对服务窗口工作的全程监督。

三是完善便民设施。在服务窗口的醒目位置公布服务时间、服务热线、服务地点和投诉电话，设置意见箱、书报架、办事指南（电子触摸屏）、示范文本和便民箱等，为办事对象提供便利服务。在服务大厅内放置报纸杂志，供办事对象在等待时免费阅读。同时，有条件的窗口还设置残疾人便利通道，以方便残疾办事对象安全通行。

作者：喻安如
职务：副调研员