发挥文化引领作用 创造虹桥机场新辉煌

虹桥机场是上海城市重要的空中门户和对外窗口，也是长宁区凝聚力工程学会副会长单位，按照长宁区委提出的“精品虹桥、国际商都、智慧高地、活力城区”的发展方针和建设“三个城区”、“三个文化”、实现“五个提升”的目标。近年来，虹桥机场把服务社会、服务旅客、建设人性化机场作为发展目标，把企业文化作为企业立身之本和发展之基，形成了“客户导向、协作共赢、绩效引领、安全为本、员工至珍”五大核心价值理念，建立了领导干部和员工两大行为规范体系，在发挥文化引领作用方面做了积极探索与实践，全员素质得到切实提升，重大任务得到圆满完成，各项工作得到有序推进。

一、对加强企业文化建设重要性的理解与认识

文化是企业发展竞争的软实力，企业文化是企业生存发展的灵魂和动力，是凝心聚力、提升职工整体素质、激发职工创造活力的底蕴所在。

1、加强企业文化建设是贯彻落实党的十七届六中全会精神的重要体现。党的十七届六中全会明确提出了建设社会主义文化强国的主题、根本任务和基本要求，对推动社会主义文化大发展大繁荣做出了全面部署，充分体现了中央对当今时代发展趋势和文化建设承载历史使命的科学把握，为国有企业文化建设指明了前进的方向。为此，虹桥机场把企业文化建设作为企业发展的重要内容，大力加强企业核心价值观建设，确立了“客户导向、协作共赢、绩效引领、安全为本、员工至珍”的五大核心价值理念，提出并达成了“服务质量是机场的生命线”和“安全是民航永恒的主题”的思想共识，这既是落实文化大发展大繁荣要求推进企业文化建设的重要体现，也是全面提升虹桥机场的服务质量和旅客满意度以及城市窗口形象的客观要求。

2、加强企业文化建设是推进长宁区文化繁荣发展的有效抓手。今年是长宁区贯彻落实推进长宁文化繁荣发展的关键一年，为提高市民文明素质和城区文明程度，长宁区从满足人民群众精神文化需求出发，以建设社会主义核心价值体系为根本任务，以推进企业文化、社区文化、机关文化和校园文化为抓手，积极开展公民道德实践活动，目的是在全社会进一步形成我为人人、人人为我的人际关系和积极向上的精神风貌，以良好的社会风尚促进经济社会的健康发展、推动文明城区建设发展。为此，虹桥机场按照实践活动要求，加强企业员工的社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德建设，将社会主义核心价值观通过企业文化核心价值观建设，达到内化于心、外化于形，进一步巩固干部职工团结奋斗的思想基础，积极营造健康和谐的文化氛围和诚实守信的行业氛围，为进一步深化和巩固全国文明城区建设，提高城区文明程度和市民文明素质而努力。

3、加强企业文化建设是提升机场运行服务品质的客观要求。虹桥机场西区扩建工程投用后，硬件设施达到了世界一流水平，运能规模达到了大型繁忙机场等级，但要真正实现跨越式发展和人性化机场目标仅靠先进的设施是不够的，还必须提升企业自身发展的软实力，即服务品质和文化理念。为此，虹桥机场于2010年制定了企业文化建设三年规划和年度专项计划，目的就是要通过推进企业文化建设，积极转变发展观念，牢固树立核心价值理念，认真开展领导干部和员工行为规范岗位实践，全面提升企业竞争软实力，促进企业可持续发展。

二、虹桥机场企业文化建设的主要做法

多年来，虹桥机场聚焦五大核心价值观，强化理念宣贯，突出岗位实践，注重载体创新，确保了企业文化建设落到实处。

1、突出理念宣贯，增强全员对企业文化的认知、认同感。思想是行为的先导，思想上认知、认同和接受核心价值理念的深度决定了岗位践行企业文化的自觉程度。为此，虹桥机场把做好宣贯培训作为企业文化建设的首要任务，成立了企业文化建设领导小组，组建了一支由行政分管领导、党群科长、基层党支部书记、业务骨干等组成的近百余人的企业文化内训师队伍，分批次、有层次地开展多样形式全员宣贯，推动五大核心价值观念入脑入心。在培训方法上突出因人施教、因需施教，针对员工文化层级落差较大、岗位翻班等特点，充分利用航班间隙、工作之余组织开展集中与分散相结合的宣贯培训模式，确保理念宣贯与岗位工作两不误。在培训内容上突出“客户导向、协作共赢、绩效引领、安全为本、员工至珍”五大核心理念与提升服务品质、确保安全运行相结合，适当增加心理疏导、职场减压等内容，让员工在寓教于乐中全面掌握了解企业文化内涵、素质层级内容及岗位操作标准，增强员工学习主动性和自觉性。在培训形式上采取集中辅导、案例分享、网上测试、建立飞信群和QQ群和送讲到基层等方式，确保资源共享，不断扩大企业文化的认同度和渗透力，增强广大干部员工对核心理念知晓率和理解率。并创新内部宣传载体，定期编制下发企业文化简报和各类宣传资料，在办公区域显目位置通过张贴海报、滚动播放文化视频等形式，大力宣传企业文化核心价值理念和员工优秀文化践行实例，形成了自上而下、生动活泼的文化理念宣贯阵地，加大了宣贯覆盖面和影响力，营造了理解、推崇和践行优秀企业文化的浓厚氛围。

2、注重岗位实践，促进优秀行为习惯养成。如果说理念宣贯促进了企业文化内化于心，那么岗位实践就是促进了企业文化外化于形。一是注重领导带头践行，扎实推进领导行为实践。企业文化的传播、核心价值理念的实践和机场服务品质的提升关键是各级领导干部。多年来，虹桥机场把提升各级领导干部的行为实践作为重点，突出“管理、品质、人才”主线，以问题导向为原则，积极主动研究和协调解决提升机场运行品质、服务品质、管理品质、发展品质过程中遇到的各类问题，使各级领导干部抓持续安全运行能力得到了切实提升。二是注重员工岗位实践，扎实推进员工素质提升。每个员工岗位素质的提升是整个机场服务品质提升的基础。虹桥机场按照员工岗位职责和工作流程，形成了124个员工岗位核心素质本地化内容。通过举办“你我都来算笔账”员工座谈、劳模讲座和职工喜闻乐见的各类文化活动，增强全员主人翁意识和集体荣誉感；通过开展“礼在虹桥”大讨论和“强化安全管理、提升服务品质”口诀征集、“我为岗位献一计”等活动，帮助员工查找不足，促进员工优秀行为养成；通过举行岗位练兵、模拟演练、技能比武和机场发展论坛等途径，让员工在实践中提高岗位技能，把企业文化外化于形。

三、企业文化建设的初步成效

社会公众对机场服务的满意度是提升机场运行、服务品质的重要标准。虹桥机场通过扎实推进，全员参与，企业文化建设的作用和成效得到充分显现。

1、全员思想观念和岗位素质得到了转变和提升。员工观念的转变、理念的升华，是岗位服务品质提升的关键。近年来，虹桥机场通过理念宣贯、主题宣讲、观摩学习、辅导讨论、工作交流、技能比武等多种途径，不仅使员工更好地理解企业文化体系和五大核心价值理念，还使全员进一步明确了各自行为准则和岗位具体要求，逐步从以我为中心转变为以旅客和用户为中心，从强调管理为主逐步转变为寓管理于服务之中。广大一线员工学做有心人，注重换位思考，从旅客需求的角度看自身的服务，主动分析和思考工作中的不足和差距，积极创新服务举措，得到了旅客的好评。如安检在旅客验证环节推出了“姓氏尊称”和“双手递送登机牌”服务、出租车站点积极践行“微笑、迅速、便捷、专业、满意”5S服务理念、航站区率先在国内机场推出了“手推车围圈式摆放法”和“候机厅充电插座服务”等人性化服务举措，深受广大旅客赞誉，对进一步提升虹桥机场管理效能起到了促进和推动作用。

2、虹桥机场服务品质得到了快速提升。虹桥机场坚持“服务质量是机场的生命线”和“寓管理于服务之中”的理念，以旅客满意度和ACI（国际机场协会）测评为契机，定期对工作流程、设施设备、人员素质等环节测评中暴露出来的问题进行及时跟进与集中整改，ACI测评分值在全球185个机场中排名由第108位跃升至第27位。今年7月，新民晚报等上海媒体刊登《从手推车布阵、出租车列队看上海管理因子》文章，充分肯定了虹桥机场规范有序、安全高效的服务品质。几年来，虹桥机场还先后推出了机场大使、首看责任制、“欢乐空港、你我同行”暑期欢乐游等多项服务新举措，实现了两楼共享100M宽带网络平台、开通了“机场无线天使”网上微博、解决了高端旅客个性化值机等航空公司和旅客急切需要解决的问题，为旅客和航空公司创建了最佳体验。2011年以来，虹桥机场先后荣获国际权威民航认证机构Skytrax“世界最快进步机场奖”、“中国最佳地区机场奖”第一名和中国第三家、全球第十家“四星机场”称号，国际机场协会ACI“亚太地区最快进步机场奖”第一名；2011年继续保持上海市社会公众满意度测评“绿色”最高标识和行业领先水平；多年来始终保持服务质量“零”有效投诉。这些荣誉和成绩的取得，得益于企业文化建设的支撑和发展。

3、企业核心竞争力得到了进一步增强。企业发展就是文化发展，企业的竞争实质上就是文化的竞争。虹桥机场大力倡导的“客户导向、绩效引领、协作共赢、安全为本、员工至珍”五大核心理念恰恰是企业可持续发展的关键要素所在。经过多年企业文化建设持续推进，五大核心价值理念已根植于每个干部职工心中并转化为员工岗位自觉行为，呈现出服务意识更加强化、绩效引领更加突出、协作共赢更加自觉、安全管理更加科学、员工发展渠道更加畅通的良好局面，为企业长远可持续发展奠定了良好的基础。2011年虹桥机场实现航班起降22.98万架次、旅客吞吐量3311.24万人次，均居全国第四；实现了新航站楼投入运行连续三年保持盈利的态势，创造了国内机场先河。目前，虹桥机场的发展规模、运行体能和发展品质已经跨入世界繁忙机场行列，核心竞争力得到进一步增强。

企业好比一棵大树，文化就是大树赖以生存的沃土。虹桥机场用实际行动和发展成果对“客户导向、绩效引领、协作共赢、安全为本、员工至珍”五大核心理念进行了生动且形象的诠释。面对新形势、新任务，虹桥机场将认真贯彻党的十七届六中全会和推进长宁文化繁荣发展的要求，牢牢把握企业改革转型的新要求，继续以文化凝聚精神、以文化变革管理、以文化规范行为、以文化打造品牌，用文化的力量引领企业未来发展，续写虹桥机场发展新篇章！

（执笔人：王琼）