亲近社区、关怀社区，融入社区

百联西郊购物中心位于上海西郊的长宁区新泾地区，是全国社区商业示范社区——新泾社区的商业核心，2004年12月正式对外营业。购物中心共分为地下二层和地上五层，业态涵盖主力店、专卖店、餐饮、娱乐、社区服务等各方面。

作为国内第一家开放式建筑形态的社区型购物中心，百联西郊始终坚持“让我们做得更周全”的服务理念，围绕“社区型、多功能、全方位”做足文章，主动承担起关怀社区，融入社区，服务社区的责任，为周边4个街道、122个居委、约11万户家庭、共计约30万左右的社区居民提供服务。百联西郊先后获得全国社区商业示范社区、上海商业创新大奖、上海市文明单位、上海市和谐商业企业、上海市社区商业示范社区创建工作先进集体、第二十一届百花杯优质服务竞赛活动先进企业、上海优秀城市文化广场、2012年度上海市119消防奖先进集体、上海十大最具发展前景商业地产、最具影响力商业地产、最具创新理念商业地产以及中国购物中心专业认证“中国最佳商业地产创新大奖”等多个荣誉称号。开业至今，百联西郊经营业绩稳步增长，2012年实现经营规模达21.4亿，同比增长14.37%，利润总额7189万元，同比增长20.82%。客流统计逐年上升，回头客消费者比重超过85%。

2008年，百联西郊与新泾镇政府开创商区和社区“四共”创建新机制，即：“责任共担、资源共享、文明共创、和谐共建”，以百联新泾共建共创联席会为载体，以百联新泾社区文化活动中心为平台，以社区文化资源为支撑，以社区居民、消费者为受众主体，实现商区和社区“相互融入、相互服务、相互促进、相互受益”的共创文明工作新局面。开业至今先后与新泾镇政府、虹康居委、新泾派出所、新泾工商所、长宁交警三支队等签约成为共建文明单位。

作为长宁区开展全国文明城区活动的重点单位和新泾地区商业核心，百联西郊在不断提升业绩的同时，深入推进企业社区文化建设，积极与所在地政府及各所属部门联手共同推进社区精神文明建设。在共创共建社区精神文明活动中，以社会责任为己任，加强领导，细化措施，逐一落实创建要求，及时实施整改。积极配合长宁区顺利通过了“全国文明城区”复查工作，得到了长宁区各部门及各相关单位的一致好评。在创建社区文化工作中，百联西郊先后获得了全国社区商业示范社区、上海市社区商业示范社区创建工作先进集体和长宁区深化全国文明城区建设先进集体的荣誉称号。

第一部分  亲近社区

一、优化环境显温馨

1、充分利用园林式的建筑设计特色，强调以人为本的宗旨，以步行街、天桥、自动扶梯、平台等连通各个区域，随处可见的绿化小景、水景雕塑为园林式的中庭广场增添了情趣。绿化的日常养护工作井然有序，按季调整观赏品种，更换缺失受损花盆，及时修剪调整草坪；不仅在露天广场种植大量的花草，还有300余处放置在各楼层的各式盆景，处处繁花似锦，绿意盎然。

2、为了方便东面的社区居民购物出行，特辟了一条通往百联西郊的捷径——“百联桥”；港湾式停车站的建立也为候车乘客带去了亲人般的关怀；另外百联西郊为社区居民提供了锻炼休闲的舒适环境，无论是清晨、下午还是夜晚，和谐的社区氛围总是弥漫西郊，练拳做操锻炼的、漫步享受阳光的、举家休闲购物的景象随处可见。

3、百联西郊不断优化环境，努力为社区居民提供更舒适的休闲购物场所，通过对广场多功能舞台、中庭南侧立面墙、外廊护栏和迪卡侬玻璃幕墙等多项设施进行改造；还投资百万多元更新了中庭广场大屏幕、遮阳伞、增添了西班牙艺术休息凳，为前来休闲的社区居民营造了自然健康的邻里关系。

二、完善业态促安居

1、坚持围绕社区型、多功能、全方位做足文章，多样化的业态布局，涵盖了与社区居民生活息息相关的主力店、专卖店、餐饮、娱乐、社区服务等多种业态。重视引进知名连锁品牌经营，让周边社区居民在家门口就能够一站式购物消费。目前百联西郊有必胜客、星巴克、丝芙兰、哈根达斯、迪卡侬等众多国际知名连锁品牌；还有味千拉面、好乐迪、特力屋、屈臣氏、汤姆熊电玩等东南亚地区的知名连锁品牌；以及世纪联华、永乐电器、知音琴行、世纪影城、春秋旅行社等大量国内及上海知名品牌。

2、为完善周边社区居民的生活配套设施，满足居民家庭提升休闲质量和文教健身方面的需求，百联西郊努力调整规划有限的经营场地，扩大非商品业态经营面积，引进了英孚教育、一兆韦德、冠军溜冰场、正大齿科、美发美容和洗衣店等众多知名品牌店，增设了修鞋、洗车、冲印、银行自助取款机等便民利民的项目设施，满足了周边社区居民的生活需求。

第二部分  关怀社区

一、欢乐天地增友情

1、为丰富周边社区居民的精神文化生活，无偿提供近600平方米的经营面积开设百联—新泾社区活动中心。活动中心设立棋牌活动区、图书阅览区和团队活动区，经常开展宣传教育、文化娱乐、技能竞赛、咨询服务等活动项目。每周定期举行百姓书画沙龙、沪剧沙龙、桥牌沙龙、舞蹈表演、诗歌朗诵、单身乐园、股市大家谈等活动，文化活动内容丰富，已成为社区文化建设的一大亮点，受到社区政府和广大居民的赞赏。

2、每逢暑假，利用社区文化活动中心，与镇政府联手举办假期兴趣班，开设“快乐休假屋”，为社区孩子们提供活动场所，消除了家长对孩子假期生活无人管理的困惑。“快乐休假屋”开展的各项活动由专业老师带教，培养孩子们的创造力和想象力，使他们在活动中学到知识，在学习中增进情感。“快乐休假屋”吸引了周边30多家学校和幼儿园的小朋友参加，如今已成为社区孩子们的假期快乐天地。

二、共建和谐暖人心

1、为缓解社区居民停车难的矛盾，主动走访周边社区街道，了解居民拥有车辆的情况，听取居民意见，掌握社区停车位数据，推出社会车辆每日夜间21：30——次日9:30进入车库收费10元的“夜间便民停车服务”新举措，从实处解决了周边社区居民夜间停车难的矛盾。

2、开业近九年，公司党总支每年与新泾镇政府联手开展慰问贫困家庭活动，将慈善义拍募集的款项用到实处；每逢春节和“七一”建党节，百联西郊领导上门走访，了解生活情况，帮助解决实际困难。每年“八一”建军节，百联西郊领导走入军营。

第三部分  融入社区

一、文艺展演集人气

充分利用中庭广场舞台的资源优势，开展各类群众性文艺演出，以人文特色凝聚人气，形成了百联西郊独特的广场文化风格，丰富了周边居民的业余生活，为社区居民搭建了展示才艺的文化舞台。

1、2010年5月至10月世博会期间，百联西郊中庭广场成为长宁区唯一一个“世博城市广场”，每逢双休日推出戏剧、歌舞、杂技等精彩纷呈的文艺演出，并荣获了2010年上海世博会城市文化广场周周演特别支持奖。

2、协助相关部门举办长宁区家庭教育宣传周主题活动、与新泾镇政府联合举办了新泾镇艺术节、新泾镇老年人文艺展示活动等多场高质量的主题活动；2012年 5月，百联西郊联合长宁区文化局举办了2012年寻找长宁之声家庭歌唱大赛，社区家庭积极参与，还吸引了大批外籍家庭踊跃报名。

3、为丰富周边居民的假期生活，重视策划假日活动，如今年上海购物节、中秋节、国庆节节日长假，推出2012上海购物节系列营销活动——“绿活西郊惠精彩”，连续7天的个性化活动贯穿了整个黄金长假，倾情打造集“视、听、味”三觉一体的时尚购物季。丰富多彩的主题活动和各商户营销活动紧密结合，吸引了消费者近悦远来，有力地推动了百联西郊金秋双节的销售额。“绿活西郊惠精彩”题材创新，个性鲜明，获得了市商务委颁发的“银联杯”营销大赛最佳创意奖和友谊股份“上海购物节”暨“十一黄金周”营销策划决赛第一名。

4、与时尚媒体合作，打造“年轻化、时尚化”的中庭广场主基调。2011年，与中央人民广播电台music radio合作举办音乐新势力和音乐狂欢节系列活动14场，多名知名艺人轮番在中庭广场举办歌友会。同时，与东方卫视、新娱乐频道等时尚媒体合作，举办了“星厨大战”、“新智力大冲浪”、“我心唱响”等品牌节目的现场路演活动。此外，百联西郊还和上海电台故事频率合作举办2011月光宝盒少儿故事大赛、与上海曲艺家协会《少年报》社联合举办上海市少儿能说会道大赛、与上海电台戏曲频率合作举办滑稽王小毛纪念首日封首发仪式、联手世纪联华举办中国达人秀实力擂台等多场活动。2012年，与东方卫视合作举办声动亚洲选手见面会，与长宁区文化局、上海电台等合作的《谈天说地阿富根》“上海话”比赛吸引了众多人气。

5、与长宁区文化局合作举办2013年首届上海市民文化节系列表演活动，“美丽新泾，我的家”—2013新泾镇社区文艺展演、“美丽虹桥”—2013长宁区“创艺周末”广场文化周周演、曲艺滑稽专场和市民舞蹈大赛在中庭广场粉墨登场。

二、公益汇演献爱心

1、中庭广场多功能舞台作为面对消费者最直接的平台，不仅是企业向外展示的窗口，而且为百联西郊更好地回报社会、奉献社会提供了更大的舞台。近2年来社会公益活动近60场，2012年社会公益活动达到30场。如2011年与长宁区公安分局合作举办的“全国法制宣传日”活动、与长宁区食品监督局合作举办“让我们吃得更放心”食品安全宣传启动仪式、与长宁区妇幼保健院合作举办的“中国母乳喂养宣传日”活动、与长宁区税务局合作举办的“全国纳税宣传”活动、与长宁区消协合作举办的“通信产业315特别行动”。在 “通信产业315特别行动”活动中，广播电台的直播车直接进入中庭广场，现场为广大消费者解疑答惑。

2、2012年，与上海市禁毒办合作举办了中国禁毒志愿者汽车万里行《禁毒宝典》首发仪式、与新泾镇合作举办2012万人上街慈善募捐活动，及现场义诊、环保作品展示和“雷锋就在我身边，我为文明出份力” 学雷锋志愿服务系列活动、与新泾镇团委合作举办公益跳蚤市场活动、与新泾镇人口计生办合作举办“让家庭健康、和谐——新泾镇第23个世界人口日宣传活动”、与长宁区食品药品监督局合作举办“用道德良心，做放心食品”专题文艺演出，与长宁区合作开展“六个便利”服务联盟，“学习培训”便利服务咨询日活动。

3、为庆祝中华人民共和国成立63周年，举办了精彩的歌舞会“伟大时代，风采上海”广场文艺展演长宁区专场；在喜迎“十八大”胜利召开之际，联手新泾镇社区合唱团分三期展演“党的光辉照我心”歌会。

4、2013年已近29场，活动有与长宁区依法治区办等单位合作举办的以案说法系列宣传活动启动仪式、与长宁区疾病预防控制中心合作举办的“科学认识饮用水，健康惠及千万家”饮用水卫生宣传周活动、与长宁区档案局合作举办的第七届档案馆日宣传月暨地方志法规宣传周活动。

5、同时，百联西郊携手各界开展各类慈善公益活动，有与长宁区共同开展“蓝天下的挚爱”慈善募捐活动、与中央广播电台合作举办“我要上学”召集活动、与市慈善基金会合作的“献爱心，慈善义卖”活动、与新泾镇合作举办的“低碳生活 青春飞扬”—“美丽河道、魅力新泾”环保主题活动暨“未成年人爱心捐助站”成立仪式、与市文明办和上海广播电视台合作举办的“爱上海做公益”系列公益活动启动仪式以及百联西郊品牌活动“爱心点亮希望”慈善义拍活动。

6、百联-新泾“爱心点亮希望”慈善基金年度义拍现已成为百联西郊国庆假日的品牌活动，许多社区居民慕名前来，他们早早地落座等待义拍会开始。百联西郊在奉献一份爱心的同时，更让居民得到了购物的实惠。近二年，年慈善义拍募集款项均超3万元，2011年捐助贫困家庭75户，共计31000元。2012年捐助贫困家庭82户，共计捐款约38000元。

第四部分  服务社区

一、服务举措显理念

1、百联西郊秉承“让我们做得更周全”的理念， 不断增强服务意识，提高服务技能，优化服务质量，层层推进各项工作开展，切实满足社区居民及消费者的需求。客服中心先后获得了全国商业巾帼文明岗、上海市工人先锋号、上海市三八红旗集体、上海市共青团号和上海青年文明号等荣誉称号。

2、为更好地服务于社区居民，2011年，客服中心制定了“服务中心创先争优工作推进计划表”，号召客服中心的全体员工以最大的热情和最优的心态积极投入到创先争优的活动中，发扬“考虑全一点，工作精一点，服务细一点，工作从实际出发，工作从小事做起”的精神，从高处着眼，细处着手。客服中心不断提升员工文化素质，根据百联西郊的经营特点制定了常用英语25条，做到人人都会专业的英语对话。推出各项便民服务措施，有童车出借、雨伞出借、传真复印、导购咨询、会员服务、开具发票、失物招领、投诉接待、播音广播、礼品包装、总机接驳和OK卡销售十二大服务项目。针对贵宾会员，提供各类贴心服务，如VIP卡办理、消费积分、积分查询、补办VIP卡、生日停车券发放、生日积分录入和积分换礼服务。自2008年起客服中心连续多年被评为“上海市消费者权益保护示范联络点”、“上海商业优质服务先进集体”和“长宁区优质服务立功竞赛活动先进集体”。

3、为将“让我们做得更周全”服务理念深入到员工心中，今年客服中心推行“三心”、“五个一”和“七项修炼”服务项目。“三心”指受理投诉要耐心、解答问题要细心、提供服务要贴心；“五个一”指一张笑脸相迎、一声笑语问候、一把椅子让座、一杯热水暖心、一个答复满意；“七项修炼”指热情待客、知识全面、有效沟通、最高效率、服务快速、超越期望、灵活机敏，力争为消费者提供更优质、舒心的服务。客服中心不断在创新中求发展，2012年8月份，在全体员工范围内开展为期四个月的“五个一”劳动竞赛，即一次对标企业考察活动、一次岗位技能练兵活动、一场“我为西郊争荣光”的主题讨论会、一场劳模服务经验交流会和一次“我心目中的客服”顾客投票评选活动。通过“走出去、请进来”的劳动竞赛方式，形成“比、学、赶、超”的良性竞争氛围，增强服务技能，完善服务内涵，提升服务质量。

二、细化管理更周全

1、“让我们做得更周全”的服务理念始终贯穿于百联西郊的各项服务管理中。不断完善的服务制度，坚持召开每天的晨例会、每月一次的店长会议、每年一次的“服务工作大会”；坚持实行“三级巡场”制度。“一级巡场”是由总经理室带队，各部门经理参加的工作巡场，一周至少一次以上；“二级巡场”是由部门经理担任的公司总值班带队参加的工作巡场，每天不少于三次；“三级巡场”是由各部门自己组织的巡场和租户管理部组织的工作巡场，每天进行若干次，及时发现问题、解决问题。

2、实行“以消费者为第一”的先行赔付保证机制。当发生商品和服务质量问题，有效地维护了每位消费者的权益。官方网站上建立的“投诉建议”专区和总经理信箱设立，更为消费者打开了一扇倾诉之门。

百联西郊始终坚持“让我们做得更周全”的服务理念，立足于社区，服务于社区，时刻关注社区居民的需求和感受，建设共同人文价值观的社区互动平台。在创新消费模式、促进经济增长、服务社区居民措施上不断做深做强，使百联西郊真正成为社区的商业中心、休闲中心和文化中心，实现了经济效益和社会效益的双丰收。