虹桥机场公司深入开展“为民服务创先争优”的实践与思考

一、虹桥机场公司深入开展“为民服务创先争优”活动的重要意义

在窗口单位和服务行业开展创先争优活动，是进一步贯彻落实胡锦涛总书记“七一”讲话提出的“要坚持为了人民、依靠人民，诚心实意为人民谋利益”的要求，使各服务行业更好地为民服务，为实现“十二五”发展目标提供动力和保证。虹桥机场作为上海城市对外交流的重要窗口之一和服务型企业，深入开展“为民服务创先争优”活动具有重要的现实意义。

（一）充分体现了党执政为民的理念。服务人民群众是创先争优活动的重要内容和目标。胡锦涛总书记指出，要坚持以推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众为主题，深入开展创先争优活动。在“七一”讲话中，胡锦涛总书记再次强调，以人为本、执政为民是我们党的性质和全心全意为人民服务根本宗旨的集中体现，是指引、评价、检验我们党一切执政活动的最高标准。在窗口单位和服务行业开展“为民服务创先争优”活动是深入贯彻落实胡锦涛总书记“七一”重要讲话精神，践行“以人为本、执政为民”理念的重大举措，是创先争优活动的深化和拓展。

（二）开展为“民服务创先争优”活动是窗口单位和服务行业自身发展的客观要求。窗口单位和服务行业是直接面向群众、服务群众，与群众联系最紧密、最直接的行业。今年8月召开的窗口单位和服务行业为民服务创先争优视频会议上，市委创先争优活动领导小组组长李希同志曾指出，窗口单位和服务行业要结合实际，突出为民服务这个重点，深化创先争优。如何衡量虹桥机场提供的服务这一产品的质量，就是要以旅客的需求为导向，以旅客满意为宗旨，这既关系到机场赖以生存和发展的重要根基，也是影响虹桥机场长远发展的客观要求。

（三）社会公众对窗口服务行业的高关注度是推进“为民服务创先争优”的动因。窗口单位和服务行业与人民群众的生活息息相关。今年以来出现的民航大面积延误、温州动车事故、上海地铁相撞事故等都成为社会和媒体所关注的热点问题，一旦窗口单位和服务行业发生问题造成群众利益受损，很有可能引起全社会关注，会给企事业甚至政府声誉形象造成不可估量的损失。因此，社会公众的关注度是扎实推进窗口单位和服务行业开展“为民服务创先争优”的重要动因。

二、虹桥机场公司开展“为民服务创先争优”活动的主要做法与成效

今年以来，虹桥机场公司以窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动为抓手，将创先争优活动与纪念建党90周年相结合、与加强基层党组织建设相结合、与企业中心任务相结合、与服务群众、党群共建相结合，在公司上下营造了学习先进、赶超先进、争创先进的浓厚氛围，切实增强了基层党组织的凝聚力，为公司安全平稳运行、服务质量持续提升以及经济效益取得突破发挥了重要作用。

（一）加强学习引导，推动为民服务理念在广大党员职工中落地生根

作为窗口服务单位，虹桥机场公司始终坚持把改善服务质量作为重要的生命线。针对中央、市委提出的开展为民服务创先争优活动的要求，公司党委专门组织中心组学习，解读文件精神，明确在窗口单位开展创先争优活动的重要意义，并对持续改进虹桥机场服务质量工作提出了具体要求。各级党组织也把服务质量持续改进的目标与创先争优活动紧密结合，激励广大党员和职工群众在服务工作中创先争优。通过开展“礼在虹桥”主题实践活动，运用宣传教育、全员培训、亲身体验、“我心中的优秀服务”大讨论等多种形式，进一步增强了窗口岗位员工的主动服务意识，提升岗位服务技能，在候机楼营造了主动服务的良好氛围。公司还通过培育优秀企业文化践行者等活动，积极发挥先进典型的示范引领作用，提升全员的综合素质和责任意识，使员工服务意识不断增强，“为民服务”的理念在广大党员职工群众中落地生根。

（二）围绕服务旅客开展创先争优

对照年初上海机场集团对外公布的创先争优公开承诺，围绕旅客安检时间、特殊旅客优先服务内容、大面积航班延误服务措施等7个方面的内容，虹桥机场公司不断推出服务新举措，优化服务流程，加大对重点难点问题的解决力度，确保对外公开承诺内容全部履行到位。通过对2号航站楼开展出发、到达两条旅客动线的评估工作，进一步优化内部流程，满足旅客出行需求。例如，针对旅客提出的“楼内步行距离较远”的问题，公司专门成立了课题研究小组，通过增加自动行步道指示标识、增派问询人员、设置步行距离指示牌等措施，逐步改善旅客楼内的步行体验。公司通过科学论证，全面实施了飞机推出程序优化项目，大大缩短了飞机推出距离和时间，提高机坪运行效率，为保障航班正常发挥了积极作用。公司针对旅客需求，在两个航站楼分别开通了无线网络服务，并不断优化无线网络登录认证页面，还通过“机场无线天使”微博与旅客进行网络实时沟通，及时解决旅客上网遇到的困难。现场员工还为行李较多、怀抱婴儿、行动不便的旅客推出主动帮助拿取手推车服务，并配备随身携带的记录本，随时记录旅客提出的要求和意见。机场商业营销也在为民服务的理念引导围绕旅客需求，不断推陈出新。例如通过举办“乐食STAR”评选活动，加强航站楼商户与旅客间的互动，在节假日期间开展各种主题促销活动，为旅客提供一流的商业体验。公司还根据旅客需求，将东交通中心停车场的免费停车时长由原来的15分钟延长至30分钟。通过这些举措，今年虹桥机场窗口服务形象和旅客满意率进一步提高，ACI测评从2010年二季度的4.13提升到2011年三季度4.39，最高排名世界第27位。2011年更是荣获ACI、SKYTRAX等国际组织颁发的“亚太地区最快进步机场奖”等三大服务类奖项，窗口服务质量有了显著提升。

三、进一步做好为民服务创先争优工作的思考

为了切实做好为民服务创先争优工作，推动虹桥机场服务水平的不断提升，我们认为，要在三个方面切实下一番功夫。

一要加强学习，提高解决问题的能力。要通过学习型党组织建设，形成重视学习、崇尚学习、坚持学习、善于学习的浓厚氛围，善于学习借鉴国内外先进机场的优质服务理念和经验，以先进的文化理念为支撑，切实提高解决一线服务中遇到实际问题的能力。

二要选树典型，加强典型引领的示范作用。各类先进典型的示范引领作用是推动窗口单位和服务行业创先争优的重要手段。虹桥机场公司要在不断宣传现有先进人物的基础上，健全完善先进典型培养、教育、管理的长效机制，使党员进一步激发创先争优的动力与活力。

三要联合党内外，推动职工群众共同参与。为民服务创先争优活动只有始终坚持党内带党外、党员带群众，才会有生命力，才能实现预期效果。要把党组织创先进与单位创先进、党员争优秀与职工群众争优秀紧密结合起来，以党组织和党员的创先争优影响、带动职工群众创先争优，使“为民服务创先争优”成为党员与群众的共同行动。

（作 者：徐晓菁）